Les communautés ont toujours été appréhendées à un vrai « moteur » régissant le comportement du consommateur et celui des entreprises. L’individu se réfère aux autres, évite de « sortir du lot » et considère son appartenance à un groupe comme étant une vraie garantie pour ses prises de décisions futures. Avec l’émergence de l’Internet, les communautés virtuelles se sont développées d’une manière spectaculaire et constituent une source d’informations incontestable pour les chercheurs et les professionnels.

 

En effet, ces communautés offrent à l’individu l’opportunité de partager ses expériences avec autrui et atteindre un niveau d’échange élevé ainsi qu’une rapidité de diffusion incontestable. Ceci dit, les membres de la communauté tirent leur force de leur union autour d’un même objet de consommation, d’une problématique unique ou d’un même centre d’intérêt. Les membres se sentent aptes à critiquer davantage les entreprises et les campagnes publicitaires, s’expriment librement et font véhiculer l’information d’une rapidité surprenante.

Certains forums sont si bien référencés sur les moteurs de recherche qu’un simple message pourrait nuire à l’image de l’entreprise. En fait, avant de s’engager dans un achat, et surtout lorsqu’il s’agit d’un achat impliquant, le recours à l’Internet est devenu une habitude chez plusieurs personnes et une étape de recherche d’informations indispensable. Une simple saisie du nom de l’entreprise sur les moteurs de recherche pourrait amener la personne à retrouver l’ensemble des messages postés à propos de la marque en question. Ceci pourrait se répercuter non seulement sur l’image de l’entreprise mais aussi sur le marché et ses tendances. Du coup, l’entreprise se trouve dans l’obligation de « surveiller » en permanence ces communautés, comprendre les membres, analyser leurs dires et agir en conséquence.

La question qui pourrait se poser à ce niveau : comment l’entreprise pourrait-elle « gérer » les communautés virtuelles ?

Il est bien clair que la tâche n’est guère facile car chaque communauté présente ses particularités : des normes, des symboles et un langage propre au groupe. Une communauté virtuelle se caractérise également par certains membres appelés le « noyau dur », il s’agit des membres les plus anciens, qui contribuent souvent aux discussions et qui sont de précieux « informants ».  Certaines entreprises comptent sur leurs clients « ambassadeurs » qui se chargent de répondre aux commentaires des autres et défendre leurs opinions. Sauf qu’il n’est pas toujours évident pour l’entreprise d’avoir des clients prêts à la défendre sur les forums. Ceci fait que d’autres entreprises préfèrent intervenir, s’insèrent dans les communautés et essayent de « rectifier » ce qu’on a dit à leur propos. Le fait de poster de simples messages ne pourrait guère améliorer les choses, il faut que la personne chargée de cette mission ait une parfaite connaissance des caractéristiques distinctives de la communauté, il faut également qu’elle ait beaucoup d’empathie et une certaine expérience dans les « chat room »…

Même après la réponse aux critiques qui lui sont adressées, l’entreprise est tenue de porter des solutions concrètes aux problèmes évoqués par les membres de la communauté et surtout veiller à communiquer ces rectifications sur le forum en question.

La contrôlabilité des communautés devrait faire partie des activités courantes de l’entreprise tout comme la collecte d’informations, l’observation et l’écoute continuelle du client. L’information sur le net est très éphémère et devrait être gérée en permanence…

Publié le jeudi 05 juin 2008 Visualisé 4582 fois